La réponse aux questions
Il faut avant tout bien comprendre la question quitte à la reformuler et à demander l'acquiescement de votre interlocuteur.
Il faut avant tout bien comprendre la question quitte à la reformuler et à demander l'acquiescement de votre interlocuteur.
Faites bien attention à l'anticipation: n'essayez pas de deviner la question ou de préparer la réponse lorsque le participant s'adresse á vous. ECOUTEZ. Regardez aussi, et ressentez. VOUS DEVEZ ÊTRE SÛR, CERTAIN MÊME D'AVOIR PARFAITEMENT COMPRIS CE QUE DÉSIRE VOTRE PARTICIPANT De plus, vous devez, par votre attitude, montrer combien vous comprenez son point de vue. Pour répondre, commencez par exprimer cela par un « oui », un « je vous comprends bien » ou mieux encore: trouvez ce que cette question a de positif et commentez-le.
Lorsque vous avez bien compris la question, plusieurs cas peuvent se présenter:
A -- Vous connaissez la réponse avec certitude.
B -- Vous n'êtes pas sûr.
C -- Vous ne savez pas.
Commençons par C, c'est le plus facile. Si vous ne connaissez pas la réponse, DITES-LE. Après tout, vous n'êtes pas obligé de tout savoir, et vos participants, apprécieront votre honnêteté Venons-en à B. Si vous n'êtes pas sûr, dites-le: « Il me semble que... » Bien sûr, il ne faut pas que vos réponses donnent l'impression de l'incompétence. Faites-vous un « carnet de question », et notez chaque nouvelle question qui vous est posée. Cherchez la réponse à tête reposée. Si vous ne trouvez pas, écrivez-moi.
A -- Répondez, en employant si possible des images, des exemples. Rendez cette réponse intéressante pour tout le monde en la généralisant.
Votre réponse doit être courte et aller à l'essentiel. Le bla-bla endort l'assistance et énerve celui qui a posé la question.
Enfin, le feed-back : Assurez-vous que votre interlocuteur a bien compris et qu'il ne garde pas de réserves sur un détail dans son esprit: « Est-ce que cela répond à votre question ? » « Cela vous semble-t-il plus clair ?», etc.
B -- Vous n'êtes pas sûr.
C -- Vous ne savez pas.
Commençons par C, c'est le plus facile. Si vous ne connaissez pas la réponse, DITES-LE. Après tout, vous n'êtes pas obligé de tout savoir, et vos participants, apprécieront votre honnêteté Venons-en à B. Si vous n'êtes pas sûr, dites-le: « Il me semble que... » Bien sûr, il ne faut pas que vos réponses donnent l'impression de l'incompétence. Faites-vous un « carnet de question », et notez chaque nouvelle question qui vous est posée. Cherchez la réponse à tête reposée. Si vous ne trouvez pas, écrivez-moi.
A -- Répondez, en employant si possible des images, des exemples. Rendez cette réponse intéressante pour tout le monde en la généralisant.
Votre réponse doit être courte et aller à l'essentiel. Le bla-bla endort l'assistance et énerve celui qui a posé la question.
Enfin, le feed-back : Assurez-vous que votre interlocuteur a bien compris et qu'il ne garde pas de réserves sur un détail dans son esprit: « Est-ce que cela répond à votre question ? » « Cela vous semble-t-il plus clair ?», etc.